卫生院 2025 年上半年投诉重点问题、重点科室、重点人员分析研判报告

为切实规范医疗服务行为，提升医疗服务质量，保障群众就医权益，化解医患矛盾，我院严格落实《医疗机构投诉管理办法》，对 2025 年 1—6 月受理的投诉事项进行全面梳理、细致研判，重点聚焦投诉高发问题、重点科室及相关人员，深入剖析根源、明确整改方向，压实工作责任，形成本报告。

一、上半年投诉基本情况

2025 年上半年，我院共受理各类投诉 4 起，均为现场投诉，已全部办结，办结率 100%，患者满意度 100%。投诉涉及内科、护理部、药房、收费窗口 4 个科室，均为个体性投诉，无群体性投诉，整体投诉量处于可控范围，但部分突出问题需重点关注、切实整改。

二、重点问题分析

结合上半年 4 起投诉，核心投诉问题集中在 4 类，无重复投诉类型，具体如下：

(一) 服务态度与医患沟通类

具体表现：门诊护士在为老年患者输液时，语气偏生硬，患者咨询输液注意事项时，未耐心细致解答，仅简单告知 “按要求来”，引发患者及家属不满。

核心问题：该投诉反映出一线护理人员对老年患者的关怀不足，沟通技巧欠缺，服务意识有待提升。